家庭装修咨询答用户问

    以下问题，是客户在咨询时，常常会向您提出的问题，希望公司所有设计师都能熟练掌握这些问题的回答方法。这些问题和答案，也许还不够完善和典型，但却是公司花费较大精力，集合一批优秀的设计师共同归纳、总结出的。希望您在日常工作中注意保密，如果您有更好的问题和答案，希望以最快的速度报到总部来，以便我们不断调整、完善《家装咨询常见用户问答》的内容。

    本手册编制工作结束后，我们还将陆续编制《家装设计基础知识36问》、《家装设计优秀创意36问》和《家装工程签约技巧36问》三本手册，希望这四本手册的编制，会对您日常讴歌能够做有所脾益。

    如果客户在咨询时提的问题超出了这答用户问的范围：那请您牢记以下原则，您的回答将永远不会发生错误：在咨询时，请您切勿对您不同意的客户观点直接加以反驳，有时，愉快的交流比辨别真理更有助于您开展工作。

让我们为客户提供更多超乎他们的期望吧，让我们的每一次回答都变成令人难以忘怀的享受！

1、当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？

答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定三个方面的内容后才能估算：（1）大概的设计方案；（2）您选择的价位，（3）您家的工程量。我们公司的价位一共有两级，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济承受能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。

2、客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？

答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。另外：

A、东易是一个品牌公司。

B、东易的定位是追求高品质。

C、东易是一个对客户负责任的公司。

D、东易是对整个家装市场有引导作用的公司。

3、当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高时，应该怎样回答？

答：对不起。您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具使用费、税金、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显的比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

4、客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？

答：对不起，是这样的。木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都较低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。

5、客户询问公司的报价中各价位有何区别时，应该怎样回答？

答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制订的，它们的主要区分是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其它公司。

6、当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？

答：对不起。是这样的。有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同，公司的质量验评标准也不同，在报价上也就会产生一些区别。

7、当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？

答：这方面请您完全放心。我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。

8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？

答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的75%左右，房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税金等各种费用大约占到20%左右，公司利润在5%左右。

9、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？

答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣。而我们公司作为北京家装行业的龙头企业、有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑协会信得过企业，我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并制订了八级质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。

10、当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？

答：当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的15%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在预决算完毕后才能得出具体的施工量和报价。当然，如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给您认可、签字。

11、当客户对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？

答：您好，是这样的。现在所有正规家装公司使用的合同均是北京市建筑装饰协会统一制定的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，北京市建筑装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。

12、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？

答：您好，是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。

13、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？

答：您好，是这样的。在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时您是甲方，因此由您交纳这部分费用为好。当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被克扣，我们将合理的承担相应部分。另外：国家无相关法规且公司有第三方鉴证。

14、当客户询问为什么交量房服务费，应该怎样回答？

答：您好,是这样的。目前要求我公司提供家装服务的客户较多，而我公司为确保家装设计水平，对聘用设计师工作十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工作，在目前的情况下，暂时还只能为那些已决定要我公司提供装修服务、交付量房服务费的客户提供量房服务。当然，为了确保您的利益，我们会在您交付订金前尽量充分的与您交换意见，让您了解大致的报价情况，尽可能详细的把公司的情况介绍给您，提醒您慎重考虑。交纳量房服务费后，我们就会为您开始量房和设计工作，因此，量房服务费是不退的。您支付的量房服务费，我们将在您的工程尾款中扣除。

15、当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？

答：“另计”就是某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目的报价。

16、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？

答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如，针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化的影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。

17、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？

答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司作为北京家装市场内的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重，主要施工材料都是经本公司的技术部门认可的材料品牌,由工程负责人,在公司的材料库房提领的，材料进场后，还要由经工程巡检核对，客户认可。在工程的过程中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理和公司质量监察部门还要进行抽查，以确保材料的质量。

18、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？”

答：我公司有统一、规范的报价系统，为了确保工程质量及客户服务手则（便于公司在维修期间分清责任）公司将严格对材料及工艺进行把关。如果您的确有少量的材料，我们可以考虑帮助您使用。但是，我们在签定合同时，我们按照公司的统一报价做。在中期预算时，可以按照公司规定的相应材料价格扣除。

19、当客户询问实木与实芯木有何区别时，应该怎样回答？

答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的内应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。

20、客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？

答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介于实木地板和高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差的。

21、当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？

答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱的地砖属于瓷砖中的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材中的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，但使用时，也要考虑到石材的环保性能，否则还是选择地砖为宜。

22、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？

答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

23、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？

答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

24、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？

答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些；（4）柜体材料基本为密度板。现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。

25、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？

答：您好，原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。（以下答案在一般情况下可不答，如果有的客户持意要求改动，我们应先要求他征得物业部门的签字同意后，再与我公司签定施工责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其它损失。）

26、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？

答：当您家工程出现工程质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监察员赶到现场，协调有关方面，解决质量问题。

27、当客户询问公司的八级质量保障体系具体有那些内容时，应该怎样回答？

答：（1）为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家居和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案：（2 ）由部门主管对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；（3）设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务；（4）在施工期间，工程管理人员或工长与您一道进行各阶段质量验收工作；（5）工程巡检员逐家巡回检查；（6）工程部经理抽检；（7）投诉接待员逐家对在施工程客户进行2-3次电话查访；（8）一年保修期内公司行政主管还要对您家进行电话回访。从而使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。

28、当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？

答：您尽管放心。我公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每一个工程中的管理费用是较低的。而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔，或其它品牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。

29、当客户询问一年保修期能不能延长时，应该怎样回答？

答：您好，是这样的。家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业科学的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的经营都难以实现，更不用说保修三年了。

30、当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有时，应该怎样回答？

答：我公司的施工队主要以安徽、江苏工人为主，目前公司有40多个施工队，3000多人。这些施工队长期固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

31、当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答？

答：您好，关于选派施工队，公司有严格的电子派工系统。首先，公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，因此我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。其次，公司根据施工文明、施工能力、施工技术及客户的满意程度给出相应的分数。并且工程部有专职文员将这些信息直接录入电脑，电脑会自动排出施工队。总之，公司本着公平、公正的原则为客户安排施工队。例如：公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司决不允许的。

32、当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？

答：我毕业于某某大学室内设计专业，来东易日盛公司已经几个月了，一共承揽了家装工程多少个，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为国内第一批著名的家装设计师，所以我选择了东易日盛公司，因为它会为我实现理想带来更多的机会，同样，在我为您提供家装服务时，也请您放心，我会非常认真，非常努力地为您做出既有闪光点又能节省开支的设计方案来。此外，为了更好地为您提供服务，我们公司是以设计小组的形式为客户做设计方案的家装公司，您的设计师是我，但我做出的设计方案还需小组的3-5名设计师共同讨论，部门主管审核后才能定稿，因此整个方案将充满集体智慧的结晶，请您尽管放心。

33、当客户询问公司是否可以包清工时，应该怎样回答？

答：您好，您应该知道一个产品的质量是依靠诸多方面的原因来决定的。原材料的质量占据了很大的比例，尤其是目前建材、装饰材料品牌众多，质量不等，价位不同。没有一定的实际经验较难分辨材料的真实质量。如果您自购材料就给我们的施工方带来了难度，也无法达到我公司的质量验评标准。对您施工质量也无法保障。同时也会给公司带来一些不好的影响。所以，通常情况下“包清工”我公司是不做的。这也是对您负责的一种做法，希望您仔细考虑。

34、东易与其它几家大公司的区别？

答：1、市场定位不同。

2、经营理念的不同。

3、规模产值的不同。

35、优秀设计师和普通设计师的区别。

答：1、他们的服务对象有所不同。

2、公司对他们的要求不同。

3、阶段性的表现有所不同。

36、你公司的设计水平真的高吗？

答：1、相对而言整体水平是比较高的，公司现有300多人，而设计师就有 200多名。

2、公司以设计为龙头，最早成立了设计研究所，定期举办设计成果发布会，将国际先进的设计理念和流行的设计手法以及流行的材料传达给设计师。

3、公司有长期的设计师培训计划。